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“最美列车长”李双丽:每一天让高铁服务更好一点点
2017-07-19 13:52:19 来源:千龙网 作者:佚名 【 】 浏览:688次 评论:0
  20年来,她用青春见证了铁路的每一次腾飞;20年来,她将汗水洒在了列车的每一个角落;20年来,她从一个青涩的小姑娘成长为一名优秀而自信的高铁列车长、优秀的共产党员。她,就是北京客运段高铁二队G185/D366次列车长——李双丽。
  从一名普普通通的列车员,到北京铁路局“新长征突击手”、“十大杰出青年”,您是怎么做到的?面对这个问题,李双丽微微的笑了笑,“我觉得很简单,只需要做好一点点就够了。语气甜一点,微笑多一点,态度好一点,动作快一点,效率高一点,说话轻一点,理由少一点,度量大一点,做事勤一点,脑筋活一点。”
  只要做好一点点,简单吗?很简单。困难吗?这一点点的背后是点点的泪水和汗水。
  在领导和同事眼中,李双丽好似一个“铁人”,从第一天参加工作到现在的6000多天中,她从未因事离岗一次,在每次重点任务面前,她总是冲在第一个。她经常说:“任何时候,不能在我这掉链子。”一次,孩子生病,她在陪高烧的宝宝输液时,突然接到电话要担当一个紧急任务。挂断电话后,李双丽果断地请医生为孩子拔掉针管,轻声说:“宝宝,咱得节约时间,现在先不输液了,先开点药回家好吗?”孩子哭着点点头,说:“妈妈又要走了。”
  带着对家人的愧疚,李双丽将更多的感情投入到对旅客的服务当中。2012年4月份,值乘由上海开往北京的G148次列车在到达南京南站时,李双丽发现3号车厢有位女士浑身哆嗦,不停地呕吐。见此情景,李双丽立即对旅客进行询问。原来这位旅客是清华大学的研究生,随行的亲友在4号车厢。李双丽立即通知乘务员请家属过来陪护,并建议旅客在南京南站下车治疗以免耽误病情,但生病旅客强烈要求不下车。为了使旅客的病情不再恶化,身为列车长她立即通过广播寻找医生。不久,北京安贞医院的邢医生一行四人帮忙诊治,发现旅客血糖非常低,非常危险。看到生病旅客喝了糖水仍不见好转,李双丽以多年的行车经验告知餐车,把米饭加水熬成粥再加点糖给旅客服用。同时,一边为旅客清洁呕吐物,拿来毛毯为旅客取暖,端水送饭,一边通过广播征集药品。一路上在大家的共同努力下,生病旅客的病情终于有所好转,慢慢的睡着了。临别时,生病旅客的亲友在列车留言本上写到:“我怀着十分感动的心情,向你们表示感激之情,反应贵局员工的强烈责任心和良好的服务态度。列车长及其领导的团队,在列车上条件极其有限的情况下,能急乘客之所急,从她们身上也能反映出你们现在不但列车速度快了,服务的质量也上去了。”
  “作为一名高铁列车长,要有较强的业务知识,工作责任心强,具备的一定语言表达能力和沟通技巧,能够果断有效的处置突发事件。要有‘舍小家为大家’的奉献精神和一颗宽容善良的心,最重要的是要从心里热爱这份工作。
  从一名普通的列车员到软卧乘务员再到高铁列车长,李双丽经历了铁路的六次大提速,并与中国铁路一起步入高铁时代。这个特殊的经历使李双丽不断培养自己与时俱进、勤学苦练的品格。在班组管理中,她树立以人为本的思想,实行人性化管理,并结合实际总结出了“十个点”的工作方法并在班组中进行推广,大家在工作中用“十点”来要求自己并互相勉励。时间长了,班组乘务员自己分析问题,调整情绪,处理旅客问题的能力也有了很大提高。在服务旅客过程中,她采取“自助式服务”与“引导式服务”相结合的方式,坚持做到“三个转变”:即由“被动型服务”向“主动型服务”转变,由“程序型服务”向“用心型服务”转变,由“单一型服务”向“全方位服务”转变,突破了传统服务的不足,使服务内涵得到了创新与发展。
  一次,列车刚开动不久,一位女士急匆匆找到李双丽喊道:“快让车停下来,我要回去。”当时看到她过于激动,李双丽先给她送上一杯茶水,稳定她的情绪。经了解,原来她是第一次出门,过进站安检时把手机忘下了,所有联系人的号码都在手机上,现在去潍坊与接站的朋友联系不上,所以特别着急。
  随即,李双丽与北京南站取得联系帮忙查找,不久,得到回复称手机已找到,于是李双丽又与下一班次的列车长联系,请求他帮忙带到潍坊交到这位旅客手中。当把一切事宜安排好后,这位女士激动地说:“从来没遇到过这么热心的列车长,不知道怎么感谢好!”事情大概过去了一个星期,李双丽接到了一个陌生的电话,接通后原来是这位女士,她出差回京后送来一面锦旗,对李双丽表示感谢。“其实这些都是我们应该做的,旅客有困难找到我们是对我们的信任,能够提供热心及时的帮助,真正待旅客如亲人,赢得旅客的认可是我们最大的满足。”
  如今,中国已成为世界上高速铁路建设运营规模最大、技术最全面、管理经验最丰富的国家。截至2015年底,中国铁路营业里程达12.1万公里,其中高铁运营里程突破1.9万公里,占世界高铁运营里程的60%以上。安全快捷、绿色环保的高速铁路越来越受到百姓青睐,它正在改变着中国人的出行方式。
  高铁为无数像李双丽这样的普通铁路职工提供了绽放青春的大舞台,在北京铁路局还有许许多多像李双丽一样的优秀共产党员,他们以出色的表现在铁路服务这个平凡的岗位上划下了靓丽的一笔,展示了新时代铁路职工服务旅客创先争优的新形象。
  记者从北京铁路局了解到,长期以来,路局党委充分发扬党的建设的优良传统和独特优势,组织全局各级党组织和广大共产党员突击攻坚,拼搏奉献,把服务人民群众、满足人民群众对铁路的期待作为铁路行业的价值追求,强化“把人民群众满意作为评判铁路工作根本标尺”的意识,从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题入手,全面改进存在的不足,不断提升服务水平,自觉地把旅客当亲人来对待,想旅客之所想,做旅客之所需,满腔热情地搞好各项服务工作。通过广泛开展党员创岗建区、突击奉献、立项攻关、品牌创建等主题实践活动,引导广大党员在“服务旅客创先争优”中当先锋、作表率。
  近年来,创建了“润秋服务组”、“素萍服务组”、“‘036’候车室”、“高铁玫瑰‘365’服务组”、“丽娜温馨售票服务岗”、“佳媛爱心服务台”等一批具有行业特色和时代特征的党内优质品牌,得到社会各界和广大旅客的一致认可和好评。
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